Mit dem zunehmenden Hochlauf der Elektromobilität wächst die Bedeutung einer flächendeckenden Ladeinfrastruktur. Damit Aufbau, Wartung und Reparaturen von Ladesäulen zügig und zuverlässig gelingen, spielt ein qualifizierter Außendienst eine Schlüsselrolle: Cathrin Lind, Vice President Operations, und Jürgen Rupprecht, Leiter Technischer Betrieb & Service, geben einen Einblick in den „Maschinenraum“ des EnBW mobility+ Field Service.
So funktioniert die Überwachung und Reparatur von Ladesäulen
Die EnBW betreibt das größte Schnellladenetz Deutschlands. Was, wenn mal ein Ladesäule defekt ist? Wie stellt die EnBW mobility+ das fest?
Die Ladeinfrastruktur der EnBW funktioniert. Dafür sorgt ein zuverlässiger “Maschinenraum”. Die Ladestationen sind über Mobilfunk an IT-Systeme angebunden. Durch diese Anbindung kann jederzeit überprüft werden, ob die Ladestationen einwandfrei funktionieren. Sollte eine Ladestation ausfallen, wird dieser Defekt automatisch an uns kommuniziert. Fehler wie ein defektes Kabel oder eine kaputte Sicherung können in der Regel direkt erkannt werden. Auch Ladeabbrüche oder sonstige unplausible Ladevorgänge, die auf eine eingeschränkte Funktionalität hindeuten, werden erkannt. Der Auftrag zur Behebung der gemeldeten Fehler wird direkt digital an die richtige Stelle zur Bearbeitung weitergeleitet. Dadurch kann eine Ladestation innerhalb kürzester Zeit repariert werden.
Cathrin Lind, Vice President Operations, und Jürgen Rupprecht, Leiter Technischer Betrieb & Service, geben einen Einblick in den „Maschinenraum“ des EnBW mobility+ Field Service.
Wie ist der Ablauf, wenn doch mal jemand rausfahren muss, um die Ladestation zu reparieren?
Wenn an der Hardware, also beispielsweise an einem Kabel oder einem Display, etwas repariert werden muss, setzen wir hierfür unseren eigenen Field Service ein, der unsere Qualitätsführerschaft sichert. Dieser ist deutschlandweit aktiv und rückt mit mindestens einem*r Monteur*in aus, um einen Defekt zu beheben. Selbstverständlich wird das Team dabei digital unterstützt: Der sogenannte Remote Support überwacht die Systeme sowie die Infrastruktur mit IT-Unterstützung. Er kann detaillierte Informationen aus der Kommunikation zwischen Ladestation und Maschinenraum auslesen und die Monteur*innen vor Ort bei ihrer Arbeit unterstützen. So können unsere Kund*innen schnellstmöglich auch in einem solchen Fall wieder laden, denn von einer funktionierenden Ladeinfrastruktur hängt die Kundenzufriedenheit ab. Das hat bei uns oberste Priorität.
Vielfältige Aufgaben: Inbetriebnahmen, Wartungen, Entstörungen
Und was genau macht der Field Service? Was muss ich mir als Kund*in darunter vorstellen?
Beim Field Service handelt es sich um Teams von Monteur*innen, die drei Kernaufgaben übernehmen: die Inbetriebnahme, Wartung und Entstörung von Ladepunkten. Besonders wichtig in diesem Kontext ist die Ausbildung unserer Monteur*innen. Denn das Arbeiten an elektrischen Anlagen erfordert ein hohes Maß an Erfahrung.
Nachdem ein neuer Standort fertiggestellt ist, erfolgt eine Abnahmeprüfung, die sogenannte Inbetriebnahme, der einzelnen Komponenten nach strikten gesetzlichen Vorgaben. Die zuständigen Monteur*innen schauen hier ganz genau hin, denn sie sind im Nachgang für den Standort weiter verantwortlich.
Der Field Service von EnBW mobility+ sorgt dafür, dass defekte Ladepunkte schnell repariert werden.
Die Ladestationen haben zudem einen jährlichen Wartungsturnus, hierbei werden etliche wiederkehrende Prüfungen durchgeführt. So können unsere Kund*innen sicher sein, dass die Ladestationen über ihren Lebenszyklus hinweg wirklich funktionieren.
Entstörungen sind nicht im Voraus planbar, der Field Service muss aber auch hier vor Ort sein, wenn Hardware defekt ist, also eine technische Störung besteht. Auch das ist Teil des Aufgabenspektrums.
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Der Field Service von EnBW mobility+ ist rund um die Uhr erreichbar
Wie erhält ein Kunde oder eine Kundin Hilfe, wenn er oder sie Probleme beim Laden hat? Der Field Service kann sicherlich nicht überall gleichzeitig sein.
Selbstverständlich haben wir eine Hotline für solche Fälle. Die entsprechende Telefonnummer findet man direkt an der Ladesäule. Darüber hinaus können sich Kund*innen bei Problemen beim Laden mit unserer Soforthilfe in der EnBW mobility+ App eigenständig helfen. So erfährt man beispielsweise, ob es sinnvoller ist zu warten, eine benachbarte Station zu nutzen oder einige Kilometer zur nächsten Station zu fahren. Und das natürlich 24/7. Wir sind für unsere Kund*innen da.
Damit Mobilitätswende gelingt, muss das Laden überall zuverlässig funktionieren.
E-Bot: Die Soforthilfe in der EnBW mobility+ App
Mehr Nutzer*innen des EnBW HyperNetzes bedeutet auch mehr Anfragen beim Kundenservice – nämlich immer dann, wenn der Ladevorgang mal nicht so abläuft, wie Sie es gewohnt sind. Um in einem solchen Fall noch schneller Hilfe zu erhalten, gibt es mittlerweile die Soforthilfe in der EnBW mobility+ App. Hierbei führt Sie ein E-Bot in einem Dialog durch die Störungsanalyse und gibt Handlungsanweisungen. Notwendige Aktionen zur Entstörung werden automatisch angestoßen, sodass Sie wieder auf den Ladepunkt zugreifen können. Sollte eine Entstörung nicht möglich sein, navigiert Sie der E-Bot zu einem alternativen Ladepunkt in der Nähe.